هل فكرت يوماً في الطرق السرية لـ تتبع عملاء متجرك الألكتروني التي تجعلك تعرف رغباتهم بكل سهولة، إنه أمر مثير للإعجاب أن تفكر في شراء حذاء جديد وفجأة تجده أمامك على صفحتك على الفيس بوك! لا تقلق هذا ليس بسحر، بل هي وسائل وطرق سرية تستخدمها المتاجر الإلكترونية لجمع البيانات عنك لمعرفة تفضيلاتك، ورغباتك، وبالتالي عرض المنتجات المناسبة لك، أنه ليس اختراقًا لحسابك، لكنهم يعرفون عن نشاطك، والتعليقات التي تكتبها، وقد تكون ذكرت في أحدها رغبتك في حذاء أو بحثت مؤخرًا عن أحذية باللون البني، وهم ماهرون في استغلال هذه المعلومات، وإذا كنت صاحب متجر إلكتروني يجب أن تكون على دراية بهذه الطرق، بل وتطبقها للاستفادة منها قدر المستطاع في تحسين أداء متجرك.

دورة حياة العميل

قبل أن تعرف الطرق السرية لتتبع العملاء على متجرك الإلكتروني يجب أن تتعرف أكثر على خريطة رحلة العميل، والمراحل التي يمر بها حتى يصبح عميلًا مخلصًا لمتجرك، ويتم إنشاء هذه الخريطة لرصد كل الإجراءات التي يقوم بها العملاء قبل عميلة الشراء، وأثنائها، وحتى بعد أن يستلم المنتج، وتهدف إلى خلق علاقة مترابطة أساسها إرضاء العميل، وخلق التجربة المثالية له، والاحتفاظ به، واكتساب ولائه عن طريق تقديم الحلول الفورية من أجله، وتوفير خدمة العملاء على مدار الساعة.

أهمية خريطة رحلة العميل  

إذا اتبعت الطرق الصحيحة لإنشاء هذه الخريطة ستجني مجموعة من الفوائد وهي:

• توضيح رحلة العميل منذ البداية، وتحديد النقاط التي يعاني فيها من مشكلات تمنعه من استكمال الشراء.
• زيادة الكفاءة، وتقليل الهدر في الموارد البشرية، وتقديم خدمات متميزة للعملاء، وخلق تجربة متكاملة دون عراقيل.
• تحليل النتائج، ومعرفة توقعات العملاء.
• اكتشاف القصور في نقاط معينة تتطلب توظيف خبير متخصص للتعامل معها.

مراحل دورة حياة العميل

قبل تصميم خريطة رحلة العميل يجب أن تعرف كل مرحلة من المراحل التي يمر بها لكي يصبح عميلًا لديك، وهم خمس مراحل كالتالي:

الوعي والإدراك

يصبح العميل على علم بمشكلة لديه تسبب له الألم، ويبحث عن حل يلبي له احتياجاته أو ربما يبحث فقط عن محتوى يساعده في فهم الأسباب والنتائج المحتملة، ويمكن لعلامتك التجارية في هذه الحالة التدخل بتقديم محتوى مُعد مسبقًا يتحدث عن المشكلة، وأسبابها، وعلاجها، لكن دون أن تسوق لنفسك، هدفك في هذه المرحلة هو أن يراك العميل فقط، ويثق فيك؛ لأنك تعرف مشكلته، وعندما يرغب في البحث عن حلول فعلية تكون أنت أول من يخطر بباله.

البحث والتفكير

يبدأ العميل في هذه المرحلة في البحث عن منتجات لحل المشكلة قد تكون خدمتك أو المنتج الذي تقدمه هو واحد منها، لكنه لن يذهب مباشرةً إليك، بل سيعقد مقارنة بين العديد من المنتجات، ويدرس السعر، والمميزات، والعروض المتاحة، كما يقرأ تقييمات العملاء السابقين، ويجب أن تكون جاهزًا لهذه المرحلة عن طريق:

• توفير كل المعلومات عن المنتجات، وتنظيمها داخل المتجر بطريقة سهلة.
• التحقق من سرعة تحميل الموقع على الأجهزة المختلفة.
• إنشاء مدونة داخل متجرك تتضمن مجموعة من المقالات المتخصصة في مجالك بشرط أن تستهدف الكلمات الرئيسية الأكثر بحثًا التي يزداد مع استخدامها فرصك في الظهور على محركات البحث.
• يمكنك أيضًا التعاون مع المؤثرين على مواقع التواصل الاجتماعي لإنشاء بعض الإعلانات عنك، وتعريف الجمهور بالمنتج الذي تقدمه، والمشكلة التي يحلها.

اتخاذ القرار

أصبح لدى العميل مجموعة كبيرة من المعلومات عنك، وعن موقعك سواء من خلال الإعلانات أو من البحث على جوجل أو من زيارة مدونتك لقراءة مقالات عن المشكلة التي واجهته، وهو الآن مستعد لاتخاذ قرار الشراء بعد أن نجحت في كل المراحل السابقة.

التجربة

يستخدم العميل المنتج، ويكون انطباع عنه، وعن مميزاته، وإذا وجد أنه يحقق له ما يريد سينتقل إلى المرحلة التالية، لكن إذا لم يعجبه، ولم يكن بالكفاءة المطلوبة ستكون تجربة عميل سيئة للغاية؛ لأنه سيخبر كل من يعرفه بسوء المنتج، وهذا بالتأكيد يؤثر عليك.

الولاء

العميل الذي يرضى عن تجربة المنتج سيكون من المخلصين لعلامتك التجارية، والاحتفاظ بالعملاء يكون عن طريق اكتساب ولائهم، ويعتمد الولاء بين المتجر والعميل على مدى الترابط الذي يجمعهم، بالإضافة إلى خدمة ما بعد البيع التي قد تفقدك الكثير من زبائنك الجدد، والقدامى إذا لم يتحلى الموظفون لديك بالهدوء، والذكاء، واللباقة، ويتخلون عن العصبية، والغضب السريع والتسرع.

أفضل الأدوات لمراقبة رحلة العميل

لكي تتمكن من متابعة رحلة العملاء على المتجر الإلكتروني الخاص بك ستحتاج الاستعانة بمجموعة أدوات سواء لتحليل سلوك العملاء أو رسم الخرائط وهذه الأدوات هي:

• استطلاعات الرأي التي تغطي جوانب تسويقية مختلفة، وتستخدمها المتاجر من أجل التواصل بشكل غير مباشر مع العملاء.
• صفحاتك على وسائل التواصل الاجتماعي التي تخبرك عن آراء العملاء من خلال تعليقاتهم.
• جوجل شيتس، وأكسيل لعمل خرائط بيانية بسيطة.
• كانڤانيزر canvanizer أداة مجانية توفر لك قوالب لرسم خريطة رحلة العميل بعد التركيز على مجالات مختلفة لمؤسستك، وتتميز هذه الأداة بأنها تنظم لك أفكارك، وتسمح لك بالعصف الذهني.
• برنامج smaply يدمج مراحل رحلة العميل في عملك، ويتيح لك فهم مشاعره خلال الرحلة، والتعرف على نقاط ضعفه.
• منصة uxpressia تسمح لفريق العمل بالتعاون مع بعضهم عن بعد، وبها العديد من القوالب، وواجهة إنشاء الصور، كما تتيح لك مشاركة خريطة رحلة العميل بعد الانتهاء منها.

هل فكرت يوماً في الطرق السرية لـ تتبع عملاء متجرك الألكتروني

الأدوات السابقة تساعدك في تحليل دورة حياة العميل، ومعرفة جوانبها المختلفة، وتنظيمها أمامك لتحديد جوانب القوة والضعف، وهناك طرق سرية أخرى تتمكن من خلالها من جمع معلومات أكثر عن عملائك منها:

الربط السريع لمتجرك الإلكتروني مع الفيس بوك

ميزة الربط السريع تتيح للعميل تسجيل الدخول إلى المتجر الإلكتروني عن طريق حسابه على الفيس بوك، ويشعر العميل في ذلك الوقت بالسعادة نتيجة اختصار العديد من الخطوات، لكن في الواقع هذه الطريقة السرية تفيد كثيرًا في جمع معلومات عن العملاء من بينها الاسم، والعنوان، ورقم الهاتف، والبريد الإلكتروني، وبإمكانك أن تعرف المزيد عن الأنشطة التي يمارسونها عند التصفح، وبالتالي تعرض لهم فيما بعد محتوى ملائم لما يبحثون عنه.

ربط المتجر الإلكتروني بفيسبوك عن طريق فيسبوك بيكسل

إذا كان لديك متجر إلكتروني فيجب أن تكون هذه الأداة مدرجة عليه، فهي لن تساعدك على الربط بين المتجر وصفحتك على الفيسبوك فقط، بل إنها تقدم إليك تحليلات دقيقة لفهم العملاء، وبالتالي إنشاء حملات إعلانية تناسبهم، ومتابعة حركة التنقل الخاصة بهم، وطريقة تفعيلها سهلة جدًا حيث تدخل إلى مدير الحساب على صفحتك على فيس بوك، وتقوم بإنشاء بيكسل جديد، وتنسخ الكود، ثم تضعه على متجرك.

أهمية ربط متجرك الإلكتروني بصفحة الفيسبوك

الطرق السرية المذكورة تُمكنك من  تتبع عملاء متجرك الألكتروني الذين يقضون وقتهم على فيسبوك، ولهذا الإجراء أهمية كبيرة وهي جمع المعلومات بشكل أفضل لكي تنشأ إعلانات مستهدفة مناسبة للعملاء واهتماماتهم، كما تعرف من خلال عملية الربط الفئات العمرية التي تتابعك، ونوعية التفاعلات على محتواك الإيجابية، والسلبية.

اقرأ أيضًا:

خطوات كتابة وصف منتج بطريقة احترافية + أمثلة توضيحية

أفضل وكالات التسويق بالرياض للحصول على نتائج ذهبية

دليلك الكامل لكل ما تحتاج معرفته حول الجمعة البيضاء مع كل إيجابياتها

هل فكرت يوماً في الطرق السرية لـ تتبع عملاء متجرك الألكتروني حيث تساعدك هذه الطرق في معرفة مراحل رحلة العميل على موقعك، وتبني علاقة قوية مستدامة معه بعد أن تعرف احتياجاته وتفضيلاته، وتعمل على حل مشكلاته التي يواجهها، وتطور من أداء متجرك.

الأسئلة الشائعة

كيف اصمم تجربة عميل؟

حدد من هم عملاؤك، وأهدافك، وأجري بحثًا لجمع البيانات المتعلقة بالعملاء، وذلك باستخدام برامج التحليل المختلفة، واعرف أوجه القصور لمعالجتها، واحرص على توفير فريق خدمة عملاء على مدار الساعة.

ما هي الأدوات المتاحة لمراقبة دورة حياة العميل على المتجر الإلكتروني؟

برامج التحليل مثل جوجل أناليتكس، وجوجل سيرس كونسول.

ما هي البيانات التي يمكن أن توفرها هذه الأدوات لتحسين تجربة التسوق عبر المتجر الإلكتروني؟

تعطيك بيانات عن مسار العملاء، وعدد النقرات، وعدد الزيارات، ومعدل التحويل، وتمنحك الفرصة لتتبع رحلة العميل كاملة منذ دخوله إلى المتجر، وحتى إتمام عملية الشراء، ومنها تعرف ما هي الأسباب التي تمتعه من الشراء.